监管事项基本信息表

门类 住宿和餐饮业
分类 [住宿和餐饮业][住宿业][旅游饭店]
监管内容 1.质量等级:星级旅游饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运营管理是否符合相应的星级标准;
2.管理制度:星级旅游饭店是否有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序、岗位工作说明书等;
3.安全生产:星级旅游饭店的安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度等是否检查验收合格;星级旅游饭店是否制订地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案;
4.星级标志:饭店星级标志是否置于饭店前厅最明显位置,接受公众监督;
5.统计数据报送:星级旅游饭店是否按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据;
6.旅游事故处理:星级旅游饭店发生后是否及时向所属旅游管理部门上报情况
7.景区、旅行社及分支机构违规经营,旅游景区、星级酒店未按相应等级标准规范管理、提供服务,导游、出境旅游领队及景区讲解人员违规操作等行为
生产经营和
产品(服务)质量标准
1.《中华人民共和国旅游法》(主席令第3号);
2.《国家旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法的通知》(旅监管发[2010]234号 );
3.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010);
4. 《星级饭店访查规范》(中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006);
5.《旅游安全管理暂行办法》(国家旅游局令第1号);
6.《旅游安全管理暂行办法实施细则》(国家旅游局1994年1月发布);
7.《旅游统计管理办法》(国家旅游局令第10号);
8.《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号);
9.《山东省旅游安全管理有关规定》(鲁旅办发[2014]52号)。
监管措施 1.日常检查:根据旅游局工作安排,有计划地对星级饭店的服务、管理、安全情况进行检查;
2.质量等级暗访:根据星评员对饭店的星级评定、年度复核、评定性复核的检查情况,以抽查的方式对相应的饭店进行暗访,确保饭店的设施设备和运营质量符合相应的星级标准;
3.安全生产检查:按照上级部门和安委会的工作部署和要求,对星级饭店进行安全生产检查,排查隐患,提出整改要求;
4.专项整治:根据上级部门的部署和要求,开展相应的专项整治行动,规范市场行为,维护市场秩序;
5.投诉处理措施:旅游者可以通过12301.1234
5.信件、传真、登门等形式提出投诉,旅游局接到投诉后5个工作日内作出是否受理的决定;对于不符合受理规定的,向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;对于无管辖权的,以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》,将投诉材料转交有管辖权的机构处理,并书面告知投诉人。在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。被投诉人在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。旅游局在受理旅游投诉之日起60日内作出处理,达成协议书的,制作《旅游投诉调解书》;调整不成的,向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
监管依据 1.《中华人民共和国旅游法》(主席令第3号)第八十三条 县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定,在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查;
2.《旅游安全管理暂行办法》(国家旅游局令第1号)第五条:旅游安全管理工作应遵循统一指导、分级管理、以基层为主的原则;
3.《旅游安全管理暂行办法实施细则》(国家旅游局1994年1月发布)第五条 县级以上(含县级)地方旅游行政管理部门的职责是:(一)贯彻执行国家旅游安全法规;(二)制定本地区旅游安全管理的规章制度,并组织实施;(三)协同工商、公安、卫生等有关部门,对新开业的旅游企事业单位的安全管理机构、规定制度及其消防、卫生防疫等安全设施、设备进行检查,参加开业前的验收工作;(四)协同公安、卫生、园林等有关部门,开展对旅游安全环境的综合治理工作,防止向旅游者敲许、勒索、围堵等不法行为的发生;(五)组织和实施对旅游安全管理人员的宣传、教育和培训工作;(六)参与旅游安全事故的处理工作;(七)受理本地区涉及旅游安全问题的投诉;(八)负责本地区旅游安全管理的其它事项。;
4.《山东省旅游条例》(2005年5月通过)第五条 县级以上人民政府旅游行政管理部门负责本行政区域内旅游促进和发展、旅游规划和资源开发保护以及旅游经营服务的指导和监督管理;其他相关部门按照各自职责,做好有关工作;
5.《青岛市旅游条例》(2010年3月通过) 第四条 市、区(市)旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业的有关管理、指导和监督工作。 其他有关部门依照各自职责,做好旅游业的相关工作。
6.《中华人民共和国行政处罚法》(1996年10月通过,2009年8月修订)第十六条:“国务院或者经国务院授权的省、自治区、直辖市人民政府可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政处罚权,但限制人身自由的行政处罚权只能由公安机关行使。”
7.《行政强制法》(2011年6月通过)第十七条:“行政强制措施由法律、法规规定的行政机关在法定职权范围内实施。行政强制措施权不得委托。
备注 综合执法局负责旅游部门行使的旅游管理方面行政处罚、行政强制